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Pesquisa Qualidade do Atendimento SAC Digital no Brasil

Estudo conclui que, apesar dos altos investimentos no setor, os sistemas ainda não correspondem às expectativas dos clientes

A Navita Tecnologia, empresa especializada no desenvolvimento de softwares para Portais Corporativos e Mobilidade, incluindo Aplicações para BlackBerry, conduziu um estudo para medir a qualidade e eficácia dos Serviços de Atendimento ao Consumidor – SACs – em Websites.

O estudo, realizado no primeiro semestre deste ano e com duração de três meses, seguiu metodologia própria da empresa, embasada na literatura existente para este tipo de ação. A Navita estudou somente os canais digitais de comunicação entre as empresas e seus clientes, com o objetivo de coletar dados para análise da qualidade e eficiência dos SACs na Web. Assim, a Navita pretende auxiliar empresas na exploração correta de recursos de TI no relacionamento com os clientes, tornando o consumidor parte efetiva do processo de melhoria da qualidade da prestação de serviços e relacionamento com cliente das corporações.

“Uma das razões para o aumento do número de empresas que colocam os SACs à disposição de seus clientes é o consenso crescente em torno da idéia de que é preciso incentivar os clientes a comunicarem sua insatisfação à empresa, pois somente assim é possível identificar as falhas e corrigi-las. Por outro lado, o atendimento digital é muito mais barato que atendimento pessoal. Contudo, é preciso funcionar!”, diz Roberto Dariva, diretor executivo da Navita.

O estudo foi dividido em três etapas: levantamento do nível de divulgação e encontrabilidade em mecanismos de busca dos meios de relacionamento digital e facilidade de acesso e navegação deste canal, análise do retorno de e-mails enviados e qualidade de seu conteúdo, e, por fim, análise crítica dos resultados reunidos nestas três etapas.

Através dos resultados obtidos concluiu-se que, apesar dos grandes investimentos direcionados a ferramentas de Contact Center nos últimos anos – cerca de US$ 314 milhões em 2006 para América Latina (dos quais US$ 150 milhões somente do Brasil, segundo pesquisa realizada pela Frost&Sullivan, a qualidade dos serviços prestados não atende às expectativas mínimas implícitas neste tipo de relacionamento.

Segundo Dariva, os consumidores na Web continuam sendo mal atendidos e permanecem insatisfeitos com os serviços que recebem. “Cerca de 48,16% das empresas pesquisadas se enquadraram como provedoras de atendimento digital regular após analisadas; 39,50% ruins ou péssimas e apenas 12,34% se qualificaram com bom desempenho no atendimento. Mas 0,00%, ou seja, nenhuma das empresas envolvidas na análise alcançaram pontuação máxima, na qualidade do atendimento via SAC”, completa.

“As empresas precisam identificar melhor seus clientes para atendê-los de acordo com suas necessidades. O consumidor prefere o canal digital, mas não aceita de forma alguma que o canal digital, ao invés de lhe atender, direcione-o para o canal de voz simplesmente como identificamos com freqüência durante a análise desta Pesquisa . Ouvir os clientes é a melhor maneira de melhorar o relacionamento, transformá-los em advogados da marca e aprender como melhorar em todos os aspectos.”, explica o executivo.

Dariva destaca também que, muitas vezes, não são feitos investimentos na parte correta do processo e muitas empresas desperdiçam esforços e verba na ampliação do time de atendimento, quando o problema está no software ou no treinamento dos recursos humanos. Os melhores resultados são obtidos com a combinação de um bom sistema de controle dos atendimentos, equipe bem treinada e controle de qualidade para melhorar a experiência dos clientes. “Hoje, quase tudo virou commodity, o que define a escolha é o melhor serviço e o que fideliza e diferencia competitivamente é o pós-venda.” Finaliza Dariva.

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